Si potrebbe parlare per ore di comunicazione. E’ una parola che abbraccia così tanti possibili significati che bisogna necessariamente essere più circoscritti nell’immediato se si vuole farsi comprendere da chi ci legge o ascolta.
La comunicazione alla quale mi riferisco oggi è quella passiva, ovvero quella che l’azienda dall’alta parte del telefono, dell’e-mail o nella figura del proprio referente, trasmette ad un soggetto con una serie di parole.
Comunicare, far capire ciò che diciamo è fondamentale, in ogni ruolo, in ogni contesto. Si possono usare paroloni assurdi e strani per mascherare, oppure essere schietti e arrivare diritto al punto. Questo dipende solo dall’interlocutore (virtuale o non) che si ha di fronte. E quanto più la comunicazione è precisa, quanto più i risultati non tarderanno ad arrivare.
Si ipotizzi (anche se non è il tema preciso che voglio trattare) un preventivo, scritto in maniera articolata. Il fine ultimo è quello di comunicare un’offerta economica. Se è articolato, incomprensibile, sicuramente genererà dubbio, quindi ulteriori richieste di chiarimento e via dicendo. Perplessità in chi ci ascolta, persino dubbi.
Immaginate ora un processo di comunicazione errato, dalla A alla Z. Questo è quello di cui vi voglio parlare. Un caso reale di questa mattina e di sabato scorso, quando, invece, al telefono mi ha risposto una segreteria telefonica.
Cercavo scaffali per ufficio, nulla di strano o astruso. Ricerca veloce su Internet, 3 aziende apparentemente, due che non so nemmeno dove stanno di casa e 1 che passandoci dinanzi quando vado a prendere l’autostrada, non si può non notare data la vastità del complesso in cui opera.
Ebbene, sabato scorso, in pieno ottobre, la segreteria telefonica mi risponde “I nostri uffici sono chiusi per ferie dal 5 di agosto fino a fine mese …“. Ma come, non siamo ad ottobre?
Un primo errore, che tuttavia mi fa sollevare un cartellino giallo d’ammonizione nei confronti della fiducia generale della Cosmetal di Miglianico, questo il nome dell’azienda. Oggi richiamo. La signorina risponde, al 5 squillo, le dico: “Buongiono, è possibile parlare con qualcuno che si occupa di scaffa”. Non finisco nemmeno di dire la parola scaffali che già mi ritrovo la musica di attesa. La receptionist non ha nemmeno approfondito su che tipo di scaffalatura mi servisse, ad incastro piuttosto che da magazzino, da ufficio … insomma ha passato la rogna a qualcuno con il quale non ho mai avuto il (dis)piacere di parlare, visto che dopo 4,30 minuti di rimbalzi da un interno all’altro, di musichetta e di messaggi con attendere prego ho attaccato il telefono e deciso di dare un bel cartellino rosso alla Cosmetal.
Un comportamento del genere non è tollerabile, per nessuna azienda, men che meno per una le cui - apparenti - dimensioni lasciano immaginare una struttura solida e una cura verso il cliente di prim’ordine.
In un mercato globale, dove l’acquisto su Internet è sempre più diffuso, trattare così un potenziale cliente, significa perderlo in partenza. Non ha importanza poi quanto i prodotti possano o meno essere di eccellenza. Il supporto, il savour-fair, e più in generale un processo di comunicazione corretto sono il secondo aspetto (se lo si guarda nell’ordine di sito internet, comunicazione verbale) che un’azienda deve sempre tenere a mente se vuole evitare che la propria reputazione venga rovinata.
E tutto ciò non esula da una corretta comunicazione fatta sul sito internet dell’azienda stessa. Ma questo è un altro aspetto, che merita essere trattato in altro post.